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一、電話營銷不能少

  基本方法

  電話跟進(jìn)服務(wù)方法

  電話當(dāng)中與會(huì)員的溝通是語言的溝通，效果更直接，快速而有效。因而要掌握電話跟進(jìn)的諸多運(yùn)用。

  A、3+3+3式電話跟蹤服務(wù)：此服務(wù)即顧客第一次在藥店店購買產(chǎn)品以后，在3天后進(jìn)行電話跟蹤，詢問顧客對(duì)產(chǎn)品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會(huì)增加顧客對(duì)藥店店的好感，為成為會(huì)員奠定基礎(chǔ)。在3周后再一次跟蹤，此時(shí)顧客已使用產(chǎn)品半個(gè)多月，使用產(chǎn)品也會(huì)有一定的感想，這時(shí)應(yīng)詢問產(chǎn)品使用的情況，給顧客解答一些健康知識(shí)，同時(shí)邀請(qǐng)顧客光臨藥店，享受一些其他的售后服務(wù)，可以告知店里專為她特意準(zhǔn)備一份禮品，讓她在某某時(shí)間過來領(lǐng)取，增加再次銷售的機(jī)會(huì)。在3個(gè)月后再一次與顧客通電話，詢問健康狀況，并告知店內(nèi)最近有什么活動(dòng)，還可以使用一點(diǎn)小技巧，如告訴她是店里唯一一個(gè)本月幸運(yùn)顧客，將得到某某禮品等等。此時(shí)顧客的產(chǎn)品已基本用完，購買的機(jī)率則大大增加。

B、會(huì)員生日跟進(jìn)：會(huì)員過生日是客情推進(jìn)的是重中之重，通過問候和會(huì)員生日特惠等方式來體現(xiàn)藥店對(duì)她的尊重。一聲問候，一個(gè)祝福，換來的可能是無限的銷售機(jī)會(huì)，會(huì)員可能會(huì)因你的一個(gè)電話而成為你的忠實(shí)顧客。

  C、活動(dòng)電話通知：重大節(jié)日、店慶、促銷時(shí)首先要想到會(huì)員，從意識(shí)上關(guān)心、理解會(huì)員、用真誠、真情溝通，使會(huì)員感覺店員像老朋友一樣，才會(huì)經(jīng)常地光顧，忠誠度就自然也就更高些。

  在與會(huì)員電話溝通時(shí)，要想效果好，就要注意細(xì)節(jié)，溝通中的細(xì)節(jié)處理對(duì)會(huì)員的維護(hù)作用舉足輕重，以電話回訪的時(shí)間為例，打電話應(yīng)在上午11--12點(diǎn)或下午4--5點(diǎn)最好，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間段工作通常不會(huì)太繁忙，打電話時(shí)應(yīng)該注意語氣，在禮貌的同時(shí)保持一種親切感。同時(shí)，回訪的時(shí)間不應(yīng)太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。

具體實(shí)例和話術(shù)

  電話通知注意事項(xiàng)

  1、今天打無積分會(huì)員，明天打有積分會(huì)員。明天晚上之前，必須將所有的電話通知完。

  2、每個(gè)電話打完后，必須在備注一欄里，標(biāo)識(shí)清楚，未接通，無人接聽，空號(hào)等信息。打通的直接打“對(duì)號(hào)”表示，活動(dòng)結(jié)束后，各門店需將所有紙質(zhì)版會(huì)員資料全部上交。

  3、電話通知統(tǒng)一術(shù)語：您好，我是***藥房石化店的，您是我們的會(huì)員，你現(xiàn)在的積分是**分，我們19-21號(hào)做大型活動(dòng)，全場(chǎng)8.8折，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)有買有送，有空的話，您過來看看，祝您健康。

A、電話統(tǒng)一術(shù)語一：

  **師傅（先生，女士），您好！

  我是***藥房**店的，你是我們的會(huì)員，你現(xiàn)在的積分是**分。我們本月31號(hào)前會(huì)員積分全面清零，你有時(shí)間的話，請(qǐng)?jiān)?5號(hào)到22號(hào)之間，帶會(huì)員卡及身份證到我店進(jìn)行積分兌換禮品，同時(shí)可參加現(xiàn)場(chǎng)有買有送大型活動(dòng)。祝您健康！

  溫馨提示：

  1.電話中，如遇身份證未登記的情況，一定要詢問身份證號(hào)碼，并作詳細(xì)登記，電話打完后，統(tǒng)計(jì)所有的會(huì)員身份證號(hào)碼發(fā)給總部主管進(jìn)行會(huì)員檔案更改。

  2.結(jié)合會(huì)員積分兌換方案，在電話營銷的同時(shí)，如遇顧客詢問，可及時(shí)回復(fù)！

B、積分清零電話統(tǒng)一術(shù)語：

  **師傅（先生，女士），您好！

  我是***藥房**店的，你是我們的會(huì)員，你現(xiàn)在的積分是**分。我們本月31號(hào)前會(huì)員積分全面清零，你有時(shí)間的話，請(qǐng)?jiān)?1號(hào)前，帶會(huì)員卡及身份證到我店進(jìn)行積分兌換禮品。祝您健康！

  溫馨提示：

  1.電話中，如遇身份證未登記的情況，一定要詢問身份證號(hào)碼，并作詳細(xì)登記，電話打完后，統(tǒng)計(jì)所有的會(huì)員身份證號(hào)碼發(fā)給總部主管進(jìn)行會(huì)員檔案更改。

  2.結(jié)合會(huì)員積分兌換方案，在電話營銷的同時(shí)，如遇顧客詢問，可及時(shí)回復(fù)！

C、活動(dòng)前會(huì)員電話內(nèi)容：

  您好，我是*****大藥房的，您是我們的會(huì)員，你的會(huì)員積分是***分，是這樣的，我們**、**做2（3）天的活動(dòng)，憑會(huì)員卡可免費(fèi)領(lǐng)禮品，憑會(huì)員卡的積分可以免費(fèi)兌換禮品，全場(chǎng)8.8折，折后返好禮！百種商品有買有送，（特價(jià)專柜除外），有空過來看下好嗎？祝您健康！

二、短信營銷不能少

  具體操作方法如下：

  （一）針對(duì)新會(huì)員：

  1、新會(huì)員辦理會(huì)員卡后，門店提交電子檔會(huì)員檔案給辦公室后，辦公室錄入后的當(dāng)天發(fā)送會(huì)員短信，短信內(nèi)容如下：您好，恭喜您成為***會(huì)員。即日起您擁有每月逢8逢9號(hào)88折；每月5號(hào)25號(hào)雙倍積分；每月15號(hào)心腦血管糖尿病藥品95折，祝您健康。

二）針對(duì)老會(huì)員：

  1.會(huì)員生日回訪：

  每月底統(tǒng)計(jì)下月會(huì)員生日用戶，群發(fā)短信，短信內(nèi)容如下：

  尊敬的***會(huì)員您好，在此祝您生日快樂，闔家幸福！本月內(nèi)憑會(huì)員卡即可到***藥房任意分店領(lǐng)取生日禮物一份，祝您健康。（共計(jì)58字）

  2.心腦血管，糖尿病用藥人群回訪：

  每月14號(hào)上午統(tǒng)計(jì)本月在各門店消費(fèi)購買心腦血管或糖尿病的會(huì)員用戶，群發(fā)短信。短信內(nèi)容如下：

  尊敬的***會(huì)員您好，明天是***藥房心腦血管糖尿病關(guān)懷日，憑會(huì)員卡消費(fèi)即可享受心腦血管，糖尿病藥品95折優(yōu)惠。祝您健康。（共計(jì)61字）

3.會(huì)員日88折，會(huì)員雙積分回訪：

  每月4號(hào)，7號(hào)，14號(hào)，17號(hào)，27號(hào)，群發(fā)會(huì)員短信。操作方式：

  首先將各門店會(huì)員分開，除了新辦的，所有的會(huì)員均需發(fā)會(huì)員短信，包括曾經(jīng)的會(huì)員，能起到會(huì)員激活的作用。所有的會(huì)員分為五等份，每月份五次進(jìn)行發(fā)放，即每次發(fā)1/5會(huì)員。

  每月7號(hào)，17號(hào)，27號(hào)短信內(nèi)容如下：

  尊敬的***會(huì)員您好，明天后天憑***藥房會(huì)員卡消費(fèi)即可享受全場(chǎng)會(huì)員商品88折，還能積分超值兌換禮品。更多優(yōu)惠詳見店內(nèi)，祝您健康。（共計(jì)56字）

  每月4號(hào)，14號(hào)，短信內(nèi)容如下：

  尊敬的***會(huì)員您好，明天憑***藥房會(huì)員卡消費(fèi)即可享受全場(chǎng)雙倍積分同時(shí)超值兌換禮品。更多優(yōu)惠詳見店內(nèi)，祝您健康。